24.2.10

Canal de interlocución telemática con usuarios: una necesidad, una obligación.

Las ventajas que la Sociedad de la Información está proporcionando para la interacción de los ciudadanos y consumidores con la administración y la empresa son plausibles, han modificado y revolucionado, en cuestión de pocos años, la forma de comunicarnos abriendo nuevos canales que facilitan el acceso a información y servicios para los que antes era necesario tediosas gestiones y por ende una gran perdida de recursos, principalmente tiempo – que por no evaluable a primera vista no es menos valioso, es más es aquello que nunca podremos recuperar-.

Venimos manteniendo e intentando concienciar, que los tiempos de la era digital obligan a la empresa a modificar sus procesos de actuación y en definitiva los modos de desarrollar su negocio. En ocasiones estas modificaciones vienen impuesta por una norma legal. Este es el caso que hoy nos ocupa.

Desde el 30 de diciembre de 2008, como consecuencia de la entrada en vigor de determinados preceptos aprobados por la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, Ley 56/2007, de 28 de diciembre (conocida como LISI) viene siendo obligado disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de servicios al público de especial transcendencia.

La LISI pretende fomentar el uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, así como garantizar los derecho de los ciudadanos en la Sociedad de la Información. Para ello introduce preceptos y modificaciones para:

Impulsar el empleo de la factura electrónica,
Contratación electrónica
Garantizar la interlocución electrónica de los usuarios y consumidores
Regular las subastas electrónicas B2B
Flexibilizar las obligaciones preexistentes, principalmente en cuanto las comunicaciones comerciales y contratación electrónica, y adecuar su aplicación a dispositivos móviles.
Establecer garantías competenciales exclusivas a la autoridad judicial para actuaciones restrictivas de derechos en el ámbito de la sociedad de la información (libertad de expresión, de producción y creación literaria, científica y técnica, de información, de cátedra).
Una serie de modificaciones que afectan a los prestadores de servicios de telecomunicaciones, e incluso a la constitución de sociedades, que por su extensión no desarrollamos en este momento.
Pues bien, el Art. 2 establece la obligación de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de servicios al público de especial trascendencia económica.

¿A quien afecta ésta obligación?

A todas las empresas con más de cien trabajadores en plantilla, o cuyo volumen de operaciones supere los 6.010.000 € y que operen en los siguientes sectores económicos:

1. Servicios de comunicaciones electrónicas

2. Servicios financieros, que engloba: servicios bancarios, de inversión, de seguros privados, planes de pensiones, corredores de seguros

3. Empresas de suministro de agua.

4. Empresas de suministro de gas

5. Empresas de suministro eléctrico

6. Agencias de de viaje

7. Servicios de transporte de viajeros por carretera

8. Actividades de comercio al por menor. Estas solamente por obligadas por los apartados c) y d) que a continuación se relacionan

¿Qué implica ésta obligación?

Las empresas afectadas según los criterios arriba señalados, deberán facilitar a sus usuarios – sin perjuicio de otros medios de comunicación a distancia- un medio de interlocución telemática que, mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica, les permitan la realización de, al menos, los siguientes trámites:

a) Contratación electrónica. Modificación y finalización o rescisión de los correspondientes contratos. Cualquier acto o negocio jurídico entre las partes.

b) Consulta e sus datos de cliente, incluyendo su historial de facturación de al menos los últimos tres años y el contrato suscrito, incluidas condiciones generales de existir estas.

c) Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y, en su caso, reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación.

d) Ejercicio de sus derechos ARCO según lo previsto por la normativa de Protección de Datos de Carácter Personal.

En la práctica todo ello supone que todas las empresas han debido desarrollar o adaptar sus páginas Web a estos requisitos. Si bien las empresas afectadas todas ellas tienen la calificación de gran empresa o de Pyme de una dimensión apreciable, entendemos que el resto de empresas de menor dimensión, con el tiempo y en aras de una mejora de competitividad, deberán derivar hacia estas implementaciones. ¿Por qué decimos esto?: porque entendemos que muchas de estas grandes empresas han aprovechado esta modificación como una oportunidad para habilitar un nuevo canal de comunicación y contacto con sus clientes. Este nuevo canal, en un plazo no muy dilatado, se convertirá en un canal tanto o más importante que los canales que requieren una presencia física, es más, pueden llegar a sustituirlos, en combinación con una atención telefónica a través o integrada en un “call center”. Como ejemplo que conocemos de primera mano, podemos citar que la compañía de suministros energéticos Iberdrola, ha cerrado (al menos en Madrid) sus oficinas de atención al público, derivando todas las gestiones al canal telefónico o Web.

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